Als bedrijf is het belangrijk om uw klant te betrekken bij uw merk. Dit doet u niet alleen door zelf contact te zoeken met de consument, maar ook door de consument naar u toe te laten komen. Technologie heeft de interactie tussen beide partijen volledig getransformeerd. Twitter, live chat bots, … Noem maar op. Tegenwoordig kunt u via diverse kanalen in contact treden met de klant en omgekeerd. Deze evolutie heeft bovendien een generation gap tussen de jongere en oudere generaties teweeg gebracht.
Vroeger contacteerden consumenten bedrijven vooral via e-mail. Babyboomers (geboren tussen 1945 en 1955) doen dit nog steeds. Millennials daarentegen (geboren tussen 1980 en 2000), gebruiken liever andere tools om met bedrijven te communiceren. Uit een Brits onderzoek blijkt dat millenials tot 20% minder geneigd zijn een bedrijf te contacteren via e-mail dan babyboomers. Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat beide generaties het liefst gebruik maken van directe en snelle communicatiemiddelen, zoals live chat.
Dit hebben we bij comma, merkenmarketeers zelf al in de praktijk ondervonden. We integreerden voor verschillende klanten een live chat bot in hun website. Voor SBM bijvoorbeeld, ontwikkelden wij een live chat bot die na twee seconden al tevoorschijn komt. Op deze manier kan de klant onmiddellijk vragen stellen aan SBM. De drempel om informatie te vragen blijft laag. Meer informatie over deze case vindt u op: https://www.merkenmarketeers.be/cases/sbm.
Bovendien zorgen communicatietools met een persoonlijke insteek zoals live chat bots ook voor meer brand loyalty. Via deze communicatiemiddelen wordt op een persoonlijker niveau gecommuniceerd met de consument, waardoor een langetermijnrelatie opgebouwd wordt. Ook na de verkoop moet u zich als merk sterk blijven inzetten, zowel op persoonlijk als kwalitatief vlak, om het contact met de klant te blijven onderhouden.
Vooral live chat is een populair communicatiemiddel bij jongeren, dit in tegenstelling tot bij de oudere generaties. Live chat staat op nummer 1 als belangrijkste communicatiemiddel bij de millennials, bij ouderen verkiest slechts 16% live chat. Telefonisch contact wordt vooral verkozen door ouderen. Verrassend genoeg is contact via sms het populairst bij dertigers, die dubbel zo vaak sms aanduidden als verkozen communicatiemiddel als millennials.
Wat we hieruit concluderen is dat u als bedrijf beter een uitgebreide en op maat gemaakte communicatiestrategie voor al uw consumenten hanteert. Vermijd een veralgemeende, generieke strategie. Iedereen is ten slotte uniek en gaat op een andere manier om met de eerder aangehaalde communicatie-instrumenten. Iedere generatie heeft andere voorkeuren en moet een ander communicatiemiddel ter beschikking hebben. De nieuwe mogelijkheden die de technologische revolutie met zich meebrengt, zijn oneindig. Zo kunnen nieuwe touchpoints gecreeërd worden die persoonlijke ervaringen stimuleren en resulteren in merkentrouw.
comma, merkenmarketeers biedt social media ondersteuning aan, wat de persoonlijke input op uiteenlopende kanalen bevordert. Onder andere voor Chinoh, SBM, Fietsvedetjes, Forzon en Axintor ontwikkelden wij een social media plan. Meer informatie over onze aanpak vindt u terug op onze website.
https://www.merkenmarketeers.be/brand-strategists/digital#digitale_strategie.
Onze webexperten helpen u ook graag bij het toevoegen van live chat functies aan uw website.
