“What you measure is what you get”. Zo klinkt de eerste zin uit het artikel ‘The Balanced Scorecard’, dat in 1992 in Harvard Business Review gepubliceerd werd. In dat artikel doen Robert Kaplan en David Norton de Balanced Scorecard uit de doeken, een strategisch plan- en managementsysteem dat bedrijven helpt om het totaalplaatje van hun succes te meten. Dertig jaar later is de Balanced Scorecard nog steeds een veelgebruikt evaluatiehulpmiddel om complexe doelstellingen te behalen. Ook bij comma, brand strategists gebruiken we de tool om concrete, meetbare parameters op te stellen.
Gebaseerd op wat succesvolle bedrijven met elkaar gemeen hebben, ontwikkelden Kaplan en Norton de Balanced Scorecard. Ze merkten dat de mate van succes enkel gemeten werd op basis van geld of het aantal vestigingen van een bedrijf. Dat is natuurlijk een terechte manier om te meten hoe goed een bedrijf het doet. Toch spelen efficiëntie, klantenloyaliteit, werknemerscapaciteiten … evenzeer een rol in het succesverhaal van een bedrijf. Om financiële en niet-financiële meetbare prestaties in kaart te brengen, formaliseerden ze de Balanced Scorecard tot hoe we ze vandaag kennen: een handige tool die erin slaagt om korte- en langetermijndoelstellingen te concretiseren tot een haalbaar actieplan. Ze vergelijken de Scorecard met een cockpit. Om een succesvolle vlucht te maken moet een piloot ook verschillende parameters in acht nemen. Hij of zij moet het overzicht bewaren over meerdere parameters. Voor een bedrijf geldt dit ook zo.
Vier perspectieven
De Balanced Scorecard bestaat uit vier grote perspectieven: het financiële aspect, het klantenaspect, de interne bedrijfsprocessen en de leer-en groeicurve van een bedrijf. Het is de bedoeling om per categorie te bepalen welke factoren kritisch zijn om het strategische doel van een bedrijf te realiseren. Daarna kunnen die kritische succesfactoren vertaald worden naar KPI’s. Aan de hand van die Key Performance Indicators wordt op meetbare wijze aangetoond hoe succesvol het bedrijf is in een bepaalde categorie. Zo worden menselijke prestaties die anders moeilijk meetbaar zijn ook op een objectieve wijze geanalyseerd.
De visie en strategie van uw bedrijf moeten natuurlijk de rode draad zijn doorheen de vier perspectieven. Pas dan begint u met het invullen van de kwadranten. Het financieel perspectief bepalen doet u aan de hand van de vraag: “Hoe presteert mijn bedrijf?”. Financiële gegevens, maar ook andere data gerelateerd aan de financiële gezondheid van uw bedrijf spelen hierin een rol. Om het klantenaspect te belichten, gaat u na wat uw klanten verwachten. Hoe ziet de klant uw bedrijf? Zijn bestaande klanten tevreden en hoe kunnen nieuwe klanten aangetrokken worden? Het bedrijfsproces leunt op de vraag: “Waarin blinken we uit?”. Welke processen moet u optimaliseren om de gewenste uitkomst te behalen? De leer- en groeicurve wordt opgesplitst in een menselijke, organisationele en informationele pijler. Vanuit dit perspectief moet u nadenken over hoe u als bedrijf kan blijven groeien en verbeteren. Dit omvat bijvoorbeeld opleidingen, uw bedrijfscultuur en organisatiestructuur, data flows …
“De Balanced Scorecard is een handige tool om kenbaar te maken wat u wil en om zichtbaar te maken wat u doet.”
– Greetje Demuelenaere, comma
Hieronder vindt u een voorbeeld van een ingevulde Balanced Scorecard. In een eerste fase wordt elk hoofddoel opgelijst. In een latere fase worden deze hoofddoelen verder opgesplitst in concretere stappen. Het groene blokje boven een hoofddoel verwijst naar de betrokken persoon, of voor grootschalige bedrijven naar de betrokken afdeling. Het basisidee blijft wel altijd hetzelfde: meetbare doelen neerschrijven die opgevolgd kunnen worden.
Een voorbeeld van een lege template waarmee u zelf aan de slag kan vindt u hieronder. Deze kan u hier downloaden bij onze tools.
Een ander voorbeeld van een ingevulde Scorecard is het onderstaande beeld. Zoals u ziet zijn de doelstellingen in de verschillende categorieën te linken aan elkaar. Daarom is het belangrijk om in trechtervorm te denken bij het opstellen van uw strategie.
De moeite waard
U merkt dat een Balanced Scorecard heel extensief is. Eerst moet een heldere koers uitgezet worden aan de hand van visie, missie, strategie. Daarna vult u ook het business model canvas in. Om uw ambitie tastbaar en meetbaar te maken creëer je de Balanced Scorecard. Daarna moet u per perspectief gaan kijken welke succesfactoren kritiek zijn om uw doel te behalen, waarop vervolgens de KPI’s gebaseerd worden die gemeten worden aan de hand van normwaarden. Idealiter wordt de Balanced Scorecard opgesteld door verantwoordelijken uit de verschillende afdelingen van uw bedrijf. Op die manier worden de doelstellingen concreter en liggen ze in lijn met wat er leeft. Het invullen neemt natuurlijk ook wel wat tijd in beslag. Bepalen wat u wil meten, op welke manier en op welk moment u dat het beste doet vergt bovendien ook denkwerk. De tool kan ingevuld worden wanneer u wil; u hoeft geen grootse veranderingen in het verschiet te hebben vooraleer de tool nuttig is. Het belangrijkste is dat het raamwerk grondig wordt ingevuld, zodat de korte- en langetermijndoelstellingen haalbaar zijn. Eens de doelstellingen geformuleerd zijn blijft het wel cruciaal om deze op te volgen en op regelmatige basis ook bij te sturen in de Balanced Scorecard. Zo blijft u groeien en evolueren in de juiste richting.
Benieuwd naar wat de tool voor uw bedrijf kan betekenen? Wij weten er weg mee en helpen u graag verder. Contacteer Greetje voor een vrijblijvend gesprek.
