Customer intimacy of consumentpartnerschap is één van de drie waarden van het bedrijfsstrategiemodel van Wiersema en Treacy. Dat model omvat drie verschillende waardestrategieën: operational excellence, product leadership en customer intimacy. Als u als bedrijf focust op één van die strategieën creëert u unieke toegevoegde waarde en een onderscheidend vermogen dat leidt tot marktleiderschap.
Wat is customer intimacy?
Binnen de waardestrategie customer intimacy staat de consument centraal. Dit vertaalt zich in een geoptimaliseerde consumentenservice, voldoende aandacht voor de consument(beleving) en een focus op langetermijnrelaties met de consument, de customer lifetime value. Een customer relationship managementsysteem om klantrelaties efficiënt te beheren speelt hier een belangrijke rol.
Als uw bedrijf inzet op customer intimacy is het belangrijk dat u de wensen en behoeften van de doelgroep in kaart brengt en die opneemt in uw bedrijfsstrategie. Zo kunt u als bedrijf weten wat er speelt bij uw consumenten en daarop anticiperen. Het is belangrijk dat uw bedrijf consumentenkennis opbouwt. Hiervoor kan u gebruik maken van systemen die verworven consumentenkennis activeren en omzetten in een optimale oplossing voor elke individuele consument. U biedt dan producten en dienstverlening op maat aan. Customer intimacy gelooft in het alombekende “De klant is koning”.
Bij deze bedrijfsstrategie moet u rekening houden met het feit dat het nastreven van duurzame consumentenrelaties enkel zinvol is als die relatie op lange termijn winstgevend is. Focus dan ook op die consumenten die nood hebben aan uw expertise en advies. Consumenten die al precies weten wat ze nodig hebben van uw bedrijf zullen enkel nog selecteren op eigenschappen en prijs en zijn daarom geen interessante doelgroep binnen uw customer intimacy-strategie. Kiezen voor een customer intimacy-strategie is enkel nuttig als consumenten de mogelijkheid hebben om uw producten of diensten aan te passen aan hun voorkeuren onder de vorm van mass customisation.
Hoe implementeert u customer intimacy in uw bedrijf?
Met consumentenpartnerschap kiest u er strategisch voor om consumenten aan de onderneming te binden. Hoe? Door steeds de beste oplossing aan te bieden. Dit gaat veel verder dan louter consumentgerichtheid. De keuze voor een customer intimacy-strategie raakt niet enkel de afdelingen die rechtstreeks contact hebben met de consument. Doe een beroep op uw volledige bedrijf om de beste consumentenervaringen tot stand te brengen.
Als u zich het meest herkent in de bedrijfsstrategie van customer intimacy is het belangrijk dat uw bedrijf aan de volgende kenmerken voldoet:
- De consument staat centraal in de missie en visie van uw bedrijf
- Uw prestatie-indicatoren en bedrijfsprocessen zijn gericht op de behoefte van de consument
- Medewerkers worden gecoacht op het vlak van consument-affiniteit en -skills
- Uw medewerkers krijgen de nodige ruimte en flexibiliteit om aan alle wensen van de consument te voldoen en om problemen gericht op te lossen
Customer intimacy als bedrijfsstrategie van Coolblue
Coolblue is een Nederlands bedrijf dat sterk inzet op customer intimacy. Het e-commercebedrijf doet er alles aan om een goede relatie op te bouwen met de consument. Dit start vanaf het eerste contactmoment tot de levering van de bestelling, en zeker ook nog daarna.
Met hun erkenning als consumentvriendelijkste webshop van 2020 bewijst Coolblue dat het uitblinkt in excellente consumentenservice, consumentbeleving en consumentaandacht. Als een consument advies nodig heeft, staat Coolblue klaar om de consument snel van advies te voorzien. De consument kan het bedrijf bereiken via een veelvoud aan communicatiemiddelen, zoals telefoon, e-mail, sociale media, internet, de applicatie van Coolblue en ook via hun fysieke winkels.
Consumenttevredenheid staat boven alles bij Coolblue en dat is te zien in de volledige bedrijfsvoering. Bewijzen hiervan zijn een gemiddelde consumentbeoordeling van 9,1/10, het aanbieden van de dienst ‘same day delivery’ en hun slogan “Alles voor een glimlach”.
Staat uw bedrijf ook volledig in het teken van het motto “De klant is koning”? Doet uw bedrijf er alles aan om relaties met consumenten op te bouwen en vooral te onderhouden? Ontdek samen met comma hoe we uw bedrijfsstrategie kunnen opwaarderen naar een customer intimacy-strategie en verover zo de markt waarin uw bedrijf opereert.
